Khách Walk-in Là Gì? Cách Spa Tiếp Nhận Khi Không Có Lịch Hẹn

Ba giờ chiều thứ Bảy, hai khách bước vào hỏi có làm massage 60 phút ngay được không. Lễ tân nhìn lịch: một kỹ thuật viên đang trống nhưng 45 phút nữa có khách đã đặt, người còn lại đang làm dở. Nhận thì khách đặt trước sẽ phải chờ, từ chối thì mất hai lượt khách đã tới tận cửa.

Khách walk-in (khách vãng lai) là khách đến spa mà không có lịch hẹn trước. Họ là nguồn doanh thu tốt khi spa còn giờ trống, nhưng nhận sai cách thì làm hỏng lịch của những người đã đặt. Bài này dành cho chủ spa và lễ tân: kiểm tra gì trước khi nhận, báo thời gian chờ ra sao, xếp hàng chờ thế nào cho công bằng.

Walk-in khác khách đặt trước ở điểm nào

Khách đặt trước đã "mua" một khung giờ: spa giữ người, giữ phòng và chuẩn bị cho họ. Khách walk-in chỉ có thể dùng những gì còn trống ngay lúc đó. Từ khác biệt này có một nguyên tắc duy nhất cần nhớ: khách walk-in được phục vụ bằng phần dư, không bằng phần đã hứa cho người khác.

Walk-in không phải khách hạng hai. Họ vẫn được đón tiếp, tư vấn và phục vụ đầy đủ như trong quy trình đón khách tại spa. Khác biệt chỉ nằm ở chỗ họ có thể phải chờ hoặc chọn dịch vụ khác.

Kiểm tra ba thứ trước khi nói "được"

Lễ tân nên kiểm tra theo thứ tự, trước khi trả lời khách:

• Người: có kỹ thuật viên trống làm được đúng dịch vụ khách muốn không?
• Thời gian: từ bây giờ tới lịch kế tiếp của người đó có đủ thời lượng dịch vụ cộng thời gian dọn phòng không?
• Chỗ: có phòng hoặc giường phù hợp đang trống không?

Không chen vào lịch của khách đã đặt

Những cách "xoay" sau đây thường bị dùng khi quầy đông, và đều làm mất lòng khách đặt trước:

• Rút ngắn buổi của khách đã đặt để nhét thêm một lượt walk-in.
• Chuyển khách đặt trước sang kỹ thuật viên khác mà không hỏi, trong khi họ đã chọn người đó.
• Nhận walk-in vào khung mà khách đặt trước chỉ đang trễ vài phút.

Khách đặt trước là người đã tin vào lời hứa của spa. Với khách đặt trước đến trễ, xử lý theo quy định về đến trễ của spa như trong bài xử lý khách đến trễ, không dùng khung đó cho người đang đứng ở quầy.

Báo thời gian chờ trung thực

"Chị chờ chút xíu thôi ạ" là câu dễ nói nhất và gây khó chịu nhất khi "chút xíu" kéo thành bốn mươi phút. Ước tính dựa trên lịch thật:

• Xem kỹ thuật viên sớm rảnh nhất đang làm dịch vụ gì, bắt đầu lúc nào, cộng thời gian dọn phòng.
• Nói một khoảng thời gian, không nói một con số quá chính xác: "khoảng ba mươi đến bốn mươi phút".
• Nếu có gì thay đổi, báo lại ngay chứ không để khách tự hỏi.

Câu mẫu: "Dạ, sớm nhất khoảng 15:40 mới có bạn kỹ thuật viên trống cho massage 60 phút. Chị muốn ngồi chờ, đi dạo rồi quay lại, hay em đặt giờ khác cho chị ạ?"

Hàng chờ tại chỗ: thứ tự rõ và quyền rời hàng

Khi có nhiều khách vãng lai cùng lúc, hàng chờ cần luật rõ:

• Ghi tên theo thứ tự đến, ai nhìn vào cũng hiểu.
• Không ưu tiên người quen của nhân viên hay người nói to hơn.
• Cho khách rời đi rồi quay lại: xin số điện thoại (khách đồng ý) để gọi khi tới lượt, giữ chỗ trong một khoảng thời gian đã nói trước.
• Mời nước, chỗ ngồi thoải mái; hàng chờ không nên là chỗ đứng ở cửa.

Hàng chờ tại quầy khác với danh sách chờ lấp chỗ khi có khách huỷ lịch; phần đó có trong bài danh sách chờ spa.

Khi không nhận được: luôn đưa một lựa chọn

Từ chối mà không đưa lựa chọn nào là để khách đi thẳng sang spa khác. Thay vào đó:

• Gợi ý dịch vụ ngắn hơn vừa khung trống, như gội đầu hoặc massage chân thay cho massage toàn thân.
• Đặt giờ khác ngay trong ngày.
• Đặt lịch ngày khác và gửi khách thông tin để lần sau đặt trước.

Nhiều khách đặt trước trung thành nhất từng bắt đầu là một khách vãng lai được đối xử tử tế ở lần đầu.

Ghi vào lịch ngay khi nhận

Mọi khách walk-in được nhận phải có mặt trong lịch trước khi bắt đầu dịch vụ, với tối thiểu: tên gọi, số điện thoại, dịch vụ, kỹ thuật viên, giờ bắt đầu. Làm vậy để khung giờ đó không bị nhận trùng qua điện thoại hay đặt online trong lúc khách đang được phục vụ. Nếu dịch vụ cần hỏi sức khoẻ hoặc dị ứng, dùng đúng khối câu hỏi trong phiếu tư vấn spa như với khách đặt trước.

Đếm khách vãng lai để xếp ca tốt hơn

Mỗi tuần, ghi lại theo ngày và khung giờ: có bao nhiêu khách walk-in, bao nhiêu người nhận được, bao nhiêu phải từ chối và vì sao (hết người, hết giờ, không có dịch vụ). Sau vài tuần bạn sẽ thấy những khung thường có khách vãng lai mà spa để trống người, hoặc ngược lại — dữ liệu tốt để xếp ca nhân viên spa sát thực tế hơn.

Câu hỏi thường gặp

Khách walk-in có nên trả giá khác khách đặt trước không?

Thường là không cần. Giá theo dịch vụ, không theo cách đặt. Nếu spa có ưu đãi riêng cho khách đặt trước, hãy công bố rõ để khách walk-in không cảm thấy bị tính thêm.

Có nên chừa sẵn một khung trống cho khách vãng lai?

Chỉ nên làm khi dữ liệu cho thấy khung đó thường xuyên có khách walk-in. Nếu không, khung chừa sẵn dễ thành giờ trống mất trắng; mở cho đặt trước sẽ hiệu quả hơn.

Khách đặt trước đến trễ, có nên cho khách walk-in vào trước?

Không nên dùng khung của khách đặt trước khi họ chưa bị tính là không đến theo quy định của spa. Nếu chắc chắn khách đó không tới và đã quá mốc quy định, lúc đó mới mời khách đang chờ.

Ghi khách vãng lai vào lịch và mời đánh giá qua Zenvia

Cổng quản lý Zenvia hiện chưa có nút tự thêm lịch hẹn tại quầy hay khoá một khung giờ, nên nhận khách vãng lai không làm khung đó biến mất khỏi lịch trống trên Zenvia. Trước khi nhận, mở tab Lịch hẹn để chắc kỹ thuật viên định xếp không có khách đặt trước trong khoảng đó; nếu buổi làm kéo dài, xem lại tab này thêm một lần vì khách vẫn có thể đặt vào giờ của người ấy.

Để lượt vãng lai được ghi nhận trên Zenvia: làm xong dịch vụ thì tạo mã QR cho đúng lượt đó trong tab QR tại quầy, khách quét để lượt đi được ghi nhận, rồi đánh giá và nhận xu — các bước phía khách có trong bài quét QR tại quầy spa. Tìm hiểu cổng quản lý dành cho chủ spa.