Phiếu Tư Vấn Spa: Mẫu Câu Hỏi Theo Từng Nhóm Dịch Vụ

Nhiều spa dùng một tờ phiếu cho mọi dịch vụ. Khách đến sơn gel phải trả lời mười câu về huyết áp và tiền sử phẫu thuật, trong khi khách triệt lông lại không được hỏi gần đây có đi biển phơi nắng hay không. Phiếu dài nhưng vẫn thiếu đúng câu cần cho dịch vụ đang làm.

Nguyên tắc chung về thu thập dữ liệu — chỉ hỏi điều cần thiết, nói rõ mục đích, tách dữ liệu nhạy cảm, không mặc định đồng ý nhận quảng cáo — đã có trong bài dữ liệu khách hàng khi booking spa. Bài này đi thẳng vào phần cụ thể: mẫu câu hỏi cho từng nhóm dịch vụ, câu nên bỏ, cách hỏi không làm khách ngại và khi nào cần hỏi lại. Nếu muốn biết khách thường mong chờ gì ở buổi tư vấn, xem bài tư vấn trước dịch vụ spa viết cho phía khách.

Phần chung ngắn cho mọi phiếu

Phần đầu phiếu nên giống nhau ở mọi dịch vụ và thật ngắn:

• Tên gọi và số điện thoại liên hệ.
• Dịch vụ hôm nay, lần đầu làm dịch vụ này hay đã từng làm.
• Một câu mở: "Có điều gì bạn muốn kỹ thuật viên biết trước khi bắt đầu không?"
• Dòng xác nhận thông tin đã khai là đúng tại thời điểm điền, kèm ngày.

Sau phần chung, mỗi nhóm dịch vụ có một khối câu hỏi riêng. Khách chỉ điền khối của dịch vụ mình làm.

Khối câu hỏi cho massage và chăm sóc cơ thể

Nên bỏ: cân nặng, chiều cao, câu hỏi chung chung kiểu "bạn có bệnh gì không?" — quá rộng để trả lời và không giúp kỹ thuật viên làm gì khác đi. Với khách mang thai, xem thêm các lưu ý trong bài massage bầu cần lưu ý gì.

Khối câu hỏi cho chăm sóc da mặt

• Hằng ngày bạn đang dùng những sản phẩm nào cho da mặt? Có sản phẩm tẩy da chết hoá học hoặc thuốc bôi do bác sĩ kê không?
• Gần đây bạn có làm peel, laser, tiêm hay thủ thuật nào trên mặt không? Làm khi nào?
• Bạn từng bị kích ứng với mỹ phẩm hay thành phần nào chưa?
• Bạn đang mang thai hoặc cho con bú không? (Một số hoạt chất được nhà sản xuất khuyến cáo tránh trong giai đoạn này.)
• Hôm nay bạn muốn tập trung vào điều gì: làm sạch, cấp ẩm, thư giãn?

Nên bỏ: hỏi khách chi bao nhiêu tiền mỹ phẩm mỗi tháng hay thu nhập — đó là câu để bán hàng, không phải để làm dịch vụ an toàn. Nếu khách kể các vấn đề da kéo dài, đang viêm nhiều hay đang điều trị, kỹ thuật viên không đánh giá thay bác sĩ mà khuyên khách hỏi ý kiến bác sĩ trước khi làm.

Khối câu hỏi cho triệt lông

• Vùng muốn triệt hôm nay là vùng nào?
• Lần triệt hoặc tẩy lông gần nhất là khi nào, bằng cách gì (cạo, nhổ, wax, máy)?
• Vùng đó có vừa phơi nắng nhiều, bị cháy nắng hay dùng sản phẩm tạo màu da không?
• Bạn có đang dùng thuốc nào theo đơn của bác sĩ không? Ghi tên thuốc để kỹ thuật viên đối chiếu với hướng dẫn của nhà sản xuất thiết bị.
• Trên vùng đó có nốt ruồi, hình xăm, vết thương hay vùng da đang kích ứng không?
• Bạn đang mang thai không?

Nên bỏ: các câu đi quá sâu vào đời sống riêng khi triệt vùng nhạy cảm. Hỏi đúng những gì ảnh hưởng tới buổi làm là đủ. Khách muốn hiểu thêm về quy trình có thể đọc bài triệt lông tại spa.

Khối câu hỏi cho nail và mi

Nail và mi cần ít câu hơn, nhưng đó là những câu không được bỏ:

• Nail: móng hoặc da quanh móng có đang viêm, đổi màu bất thường hay có vết thương hở không? Bạn từng bị dị ứng với gel, bột hay keo dán móng chưa? Có cần tháo lớp sơn cũ không?
• Mi: bạn từng bị kích ứng với keo nối mi chưa? Có đeo kính áp tròng không (cần tháo trước khi làm)? Mắt có đang đỏ, viêm hay mới phẫu thuật vùng mắt không? Bạn muốn kiểu mi tự nhiên hay dày?

Nên bỏ: khối tiền sử bệnh dài như của massage. Nếu móng hay mắt đang có dấu hiệu viêm, cách an toàn là hẹn lại và khuyên khách đi khám, không làm cố.

Cách hỏi trung tính để khách trả lời thật

Cùng một ý, cách hỏi quyết định khách nói thật hay chọn "không" cho nhanh:

Thêm vài chi tiết nhỏ giúp khách thoải mái hơn: mỗi câu có/không có chỗ ghi thêm, có lựa chọn "không muốn trả lời", và để khách tự điền ở chỗ riêng thay vì hỏi to ở quầy trước người khác.

Khi nào cần hỏi lại

Phiếu điền một lần rồi cất tủ là phiếu nhanh cũ. Hỏi lại trong các trường hợp:

• Mỗi lần khách quay lại: một câu ngắn "Từ lần trước tới giờ anh chị có thay đổi gì về sức khoẻ, thuốc hay sản phẩm đang dùng không?"
• Trước mỗi buổi triệt lông hoặc peel, vì tình trạng da và thuốc có thể đã khác.
• Khi khách chuyển sang nhóm dịch vụ khác, ví dụ từ massage sang chăm sóc da.
• Sau một thời gian dài không đến.
• Khi khách có phản ứng bất thường trong buổi: dừng lại, hỏi và ghi nhận, không làm tiếp theo quán tính.

Mỗi lần cập nhật, ghi ngày bên cạnh phần đã đổi để kỹ thuật viên biết thông tin nào là mới nhất.

Thử phiếu trước khi in hàng loạt

Trước khi in, cho vài khách quen hoặc nhân viên điền thử và để ý:

• Mất bao lâu để điền xong một khối.
• Câu nào hay bị bỏ trống hoặc hỏi lại "câu này là sao em".
• Kỹ thuật viên có thật sự đọc phiếu trước khi làm không, hay phiếu chỉ nằm ở quầy.

Câu nào không ai dùng tới thì bỏ. Phiếu ngắn mà được đọc có giá trị hơn phiếu dài mà không ai xem. Phiếu cũng nên gắn với các bước trong quy trình đón khách tại spa để nhân viên biết lúc nào đưa phiếu, lúc nào chuyển cho kỹ thuật viên.

Câu hỏi thường gặp

Phiếu tư vấn spa nên có bao nhiêu câu?

Không có con số chuẩn. Phần chung nên gói trong vài dòng, mỗi khối dịch vụ chỉ giữ những câu làm thay đổi cách làm. Nếu một câu không khiến kỹ thuật viên làm khác đi, câu đó có thể bỏ.

Khách không muốn trả lời câu hỏi sức khoẻ thì sao?

Tôn trọng lựa chọn của khách, nhưng giải thích ngắn vì sao câu đó quan trọng với dịch vụ. Nếu thông tin thiếu khiến buổi làm có rủi ro, kỹ thuật viên có thể đề nghị một dịch vụ nhẹ hơn hoặc hẹn lại.

Có nên dùng một phiếu chung cho mọi dịch vụ?

Nên dùng một phần chung ngắn và các khối riêng theo nhóm dịch vụ. Một phiếu dài cho tất cả khiến khách mệt, điền qua loa, và kỹ thuật viên khó tìm đúng thông tin mình cần.

Phiếu giấy đã điền nên cất ở đâu?

Cất nơi chỉ người phục vụ trực tiếp và quản lý lấy được, không để trên quầy lễ tân. Thời hạn lưu và cách huỷ phiếu nên theo cùng quy định dữ liệu khách hàng của spa.

Nhận ghi chú của khách ngay khi đặt lịch qua Zenvia

Khi khách đặt lịch qua Zenvia, họ có thể ghi chú kèm lịch hẹn, ví dụ vùng cần tránh hay lực mong muốn, và spa thấy ghi chú đó trong tab Lịch hẹn của cổng quản lý. Zenvia chưa có ô lưu hồ sơ hay phiếu tư vấn của từng khách cho spa, nên phiếu tư vấn đầy đủ vẫn do spa tự giữ theo mẫu ở trên.

Tìm hiểu cổng quản lý dành cho chủ spa.