Danh Sách Chờ Spa Là Gì? Cách Lấp Lịch Trống Khi Có Khách Huỷ

Chiều thứ Bảy, một khách huỷ lịch massage 90 phút lúc 13 giờ. Sáng hôm đó lễ tân vừa từ chối hai người gọi hỏi đúng khung giờ này, nhưng không ai ghi lại số điện thoại. Kết quả: kỹ thuật viên ngồi chờ, còn hai khách kia đã đặt ở nơi khác.

Danh sách chờ là cách đơn giản để không lặp lại cảnh đó. Bài này hướng dẫn chủ spa lập danh sách chờ cho khung giờ đã kín, xếp ưu tiên minh bạch, mời khách khi có chỗ huỷ và tránh những lỗi khiến khách bực hơn cả khi bị từ chối.

Danh sách chờ spa là gì và dùng cho trường hợp nào

Danh sách chờ là danh sách những khách muốn một khung giờ đã kín, chấp nhận được gọi lại nếu có người huỷ. Nó khác với việc khách walk-in đứng chờ tại quầy trong ngày: danh sách chờ nói về lịch hẹn tương lai, khách không có mặt ở spa và cần được báo trước đủ lâu để kịp đến.

Danh sách chờ đáng làm khi spa có:

• Những khung giờ thường kín từ vài ngày trước, nhất là cuối tuần và buổi tối.
• Khách hay xin đúng một kỹ thuật viên được yêu thích.
• Dịch vụ dài, huỷ sát giờ là mất trắng cả buổi của một người.

Nếu spa còn nhiều giờ trống mỗi ngày, việc cần làm trước là lấp những giờ đó; danh sách chờ chỉ giải quyết phần lịch đã đầy.

Thông tin tối thiểu cần ghi cho mỗi khách chờ

Ghi thiếu thì lúc có chỗ trống lại phải gọi hỏi lại từ đầu. Ghi thừa thì tốn công và giữ dữ liệu không cần thiết. Một dòng trong danh sách chờ nên có:

Chỉ dùng số điện thoại này để báo chỗ trống, không tự thêm vào danh sách gửi khuyến mãi. Khi lịch đã qua, xoá dòng đó đi.

Xếp ưu tiên minh bạch

Khách chờ thường hỏi "tôi đứng thứ mấy?". Nếu thứ tự phụ thuộc vào việc ai quen lễ tân, bạn sẽ gặp phàn nàn. Hãy chọn một quy tắc, viết ra và áp dụng cho mọi người:

• Ai vào trước được hỏi trước, trong số những người khớp dịch vụ, thời lượng và khoảng giờ.
• Khớp đúng hơn được hỏi trước: người chờ đúng kỹ thuật viên vừa trống đứng trước người chờ "ai cũng được".
• Không ưu tiên ngầm: nếu spa muốn ưu tiên khách thẻ thành viên, hãy ghi thành quy định công khai, đừng làm lén.

Khi nhận khách vào danh sách, nói rõ: "Chị đang ở danh sách chờ chiều thứ Bảy, spa sẽ hỏi theo thứ tự đăng ký. Đây chưa phải lịch hẹn đã xác nhận." Câu cuối quan trọng nhất — khách cần biết mình chưa có chỗ để còn tính phương án khác.

Quy trình khi có khách huỷ

Khi một lịch bị huỷ, người trực quầy làm theo đúng thứ tự:

• Xem chỗ trống dài bao nhiêu phút, của kỹ thuật viên nào, đã tính thời gian dọn phòng chưa.
• Lọc danh sách chờ theo dịch vụ, thời lượng và khoảng giờ khớp.
• Liên hệ người đứng đầu danh sách, nói rõ giờ, dịch vụ, kỹ thuật viên và hạn trả lời.
• Hết hạn không trả lời thì chuyển sang người tiếp theo, ghi lại đã hỏi ai lúc mấy giờ.
• Khách đồng ý thì tạo lịch hẹn ngay, báo xác nhận, rồi mới đánh dấu dòng chờ là đã xong.

Mẫu tin nhắn ngắn: "Chào chị Lan, spa vừa có chỗ massage body 90 phút lúc 13 giờ thứ Bảy với chị Hoa. Chị nhắn lại 'Đồng ý' trước 10 giờ 30 để spa giữ chỗ nhé. Sau giờ đó spa sẽ mời khách tiếp theo."

Đặt thời hạn phản hồi hợp lý

Hạn trả lời phụ thuộc vào khoảng cách tới giờ hẹn. Chỗ trống của ba ngày sau có thể cho khách vài giờ để sắp xếp. Chỗ trống trong hai tiếng tới thì hạn phải rất ngắn, và nên nhắn cho vài người một lúc với điều kiện "ai xác nhận trước được nhận".

Nếu làm cách nhắn nhiều người cùng lúc, câu chữ phải nói rõ điều đó ngay từ đầu. Đừng để khách tưởng mình được dành riêng rồi nhận câu "xin lỗi, đã có người khác".

Không xác nhận trùng cho hai khách

Lỗi gây mất lòng nhất của danh sách chờ là hai khách cùng được báo "đã có chỗ" cho một khung giờ. Nó thường xảy ra khi hai nhân viên cùng xử lý, hoặc khi lịch huỷ trên sổ nhưng chưa được cập nhật ở nơi khác. Cách phòng:

• Chỉ một người phụ trách danh sách chờ trong mỗi ca.
• Chỉ có một nơi ghi lịch hẹn chính thức; danh sách chờ không phải lịch hẹn.
• Tạo lịch hẹn xong rồi mới báo khách "đã xác nhận", không báo trước rồi tạo sau.

Nếu vẫn lỡ xác nhận trùng, liên hệ ngay người được báo sau, xin lỗi rõ ràng và đưa ra khung giờ thay thế gần nhất.

Kết hợp danh sách chờ với chính sách huỷ

Danh sách chờ chỉ có ích khi khách huỷ đủ sớm. Vì vậy hai thứ đi cùng nhau: chính sách huỷ lịch khuyến khích khách báo sớm, và tin nhắn nhắc lịch gửi trước giờ hẹn giúp phát hiện người không đến được khi vẫn còn kịp mời người khác.

Khi chỗ trống xuất hiện quá sát giờ và danh sách chờ không ai nhận, lúc đó mới tính tới ưu đãi. Một Flash Deal cho giờ trống phù hợp với khung giờ trống lặp lại hơn là với một lịch huỷ lẻ.

Đo xem danh sách chờ có hiệu quả không

Cuối mỗi tháng, đếm ba con số từ sổ của bạn:

• Số khung giờ bị huỷ.
• Số khung giờ trong đó được lấp lại từ danh sách chờ.
• Số khách vào danh sách chờ nhưng chưa bao giờ được mời.

Nếu nhiều khách chờ mà ít chỗ được lấp, có thể khách huỷ quá sát giờ, hoặc danh sách ghi khoảng giờ quá hẹp. Nếu nhiều người chờ mãi không được mời, có lẽ đã đến lúc thêm ca hoặc thêm người cho khung giờ đó.

Câu hỏi thường gặp

Danh sách chờ spa có cần phần mềm riêng không?

Không bắt buộc. Một sổ hoặc bảng tính có đủ các cột dịch vụ, thời lượng, khoảng giờ, kỹ thuật viên và thời điểm đăng ký là làm được, miễn chỉ một người trong ca phụ trách và lịch hẹn chính thức vẫn nằm ở một nơi duy nhất.

Có nên giảm giá cho khách nhận chỗ từ danh sách chờ không?

Thường không cần. Khách trong danh sách chờ vốn muốn khung giờ đó với giá bình thường. Giảm giá chỉ nên cân nhắc khi chỗ trống quá sát giờ và không ai trong danh sách nhận.

Khách từ chối lời mời thì có bị xếp xuống cuối danh sách không?

Nên hỏi khách còn muốn chờ không. Nếu giờ được mời nằm ngoài khoảng khách đã đăng ký, việc từ chối không nên làm họ mất chỗ. Nếu khớp mà khách từ chối nhiều lần, có thể hỏi lại nhu cầu để cập nhật khoảng giờ.

Giữ chỗ cho khách trong danh sách chờ bao lâu?

Tuỳ khoảng cách tới giờ hẹn: càng xa thì hạn trả lời càng dài, càng sát thì càng ngắn. Điều quan trọng là báo hạn cụ thể trong tin nhắn và làm đúng như đã báo.

Giờ huỷ tự mở lại cho khách khác trên Zenvia

Zenvia chưa có tính năng danh sách chờ, nên phần xếp hàng và gọi mời vẫn làm theo quy trình trên. Điều Zenvia làm được là khi khách huỷ lịch, khung giờ đó tự mở lại để người khác đặt, và bạn có thể tạo Flash Deal cho giờ trống ngay trong cổng chủ spa. Cổng chủ spa chưa có nút tự thêm lịch hẹn, nên khách trong danh sách chờ nhận chỗ qua điện thoại thì nhờ khách tự đặt vào khung vừa mở trên Zenvia, hoặc ghi vào sổ của spa và lưu ý rằng khung đó vẫn mở cho người khác đặt.

Nếu spa chưa nhận lịch qua Zenvia, xem cách bắt đầu cho chủ spa để giờ bị huỷ không nằm im trong sổ.