Khi Nào Spa Nên Ngừng Một Dịch Vụ Ít Khách?

Dịch vụ ủ tóc thảo dược nằm trong menu từ ngày khai trương. Mỗi tháng chỉ vài lượt đặt, nguyên liệu phải mua theo lô và hay hết hạn trước khi dùng hết, kỹ thuật viên làm tốt nhất món này thì vừa nghỉ việc. Chủ spa muốn gạch nó khỏi menu, nhưng lại nhớ có vài khách quen chỉ đến vì món đó, và mỗi lần đến họ còn làm thêm gội đầu, massage chân.

Ngừng một dịch vụ là quyết định nhỏ trên giấy nhưng kéo theo nhiều việc: khách đã đặt, khách đã mua gói, vật tư còn trong kho, trang web và bài đăng còn nhắc tới nó. Bài này giúp bạn quyết định có nên ngừng không, và nếu ngừng thì làm sao cho gọn.

Đừng quyết định chỉ từ doanh thu

Doanh thu thấp là tín hiệu để xem xét, không phải lý do đủ để ngừng. Một dịch vụ ít lượt có thể vẫn đáng giữ, và một dịch vụ nhiều lượt có thể đang làm spa lỗ giờ công. Trước khi quyết định, cần nhìn ít nhất bốn thứ:

• Lợi nhuận mỗi giờ nguồn lực, không phải doanh thu mỗi lượt. Cách tính từ giá thực thu, chi phí từng lượt và số giờ người – phòng bị chiếm có trong bài cách tính lợi nhuận dịch vụ spa.
• Vai trò của dịch vụ trong hành trình của khách: nó là lý do khách lần đầu tìm đến, là món khách hay làm kèm, hay chỉ đứng một mình.
• Chi phí ẩn khi giữ: vật tư mua theo lô rồi hết hạn, thiết bị cần bảo trì, thời gian đào tạo người mới.
• Xu hướng, không phải một tháng: so nhiều tháng và so cùng kỳ; dịch vụ theo mùa sẽ trông rất tệ nếu chỉ nhìn tháng thấp điểm.

Xem dịch vụ đó có đang kéo khách không

Đây là phần hay bị bỏ qua nhất. Lấy danh sách khách từng dùng dịch vụ trong một khoảng thời gian, rồi hỏi:

• Bao nhiêu người trong số đó lần đầu đến spa vì dịch vụ này?
• Trong những lần đến, họ có làm thêm dịch vụ khác không?
• Họ có quay lại dùng dịch vụ khác sau đó không?

Nếu dịch vụ ít lượt nhưng khách của nó thường làm kèm và quay lại, nó đang đóng vai "cửa vào". Ngừng nó có thể làm mất cả phần doanh thu đi kèm, dù trên báo cáo từng dịch vụ, con số của nó trông nhỏ. Ngược lại, nếu khách dùng nó một lần rồi không quay lại, vai trò kéo khách gần như không có.

Phản hồi cũng là dữ liệu: đánh giá của khách về dịch vụ đó, câu hỏi khách hay gọi đến hỏi, và ý kiến của kỹ thuật viên đang làm.

Thử cứu trước khi ngừng

Nhiều dịch vụ ít khách không vì khách không muốn, mà vì cách bán chưa đúng. Trước khi gạch khỏi menu, cân nhắc:

Đặt một thời hạn thử cụ thể và một ngưỡng rõ ràng trước khi bắt đầu, ví dụ "nếu sau ba tháng vẫn không cải thiện thì ngừng". Nếu không, dịch vụ sẽ nằm mãi trong trạng thái "để xem sao".

Quyết định: ngừng hẳn, tạm ngừng hay giữ ở dạng thu gọn

Không phải lúc nào cũng chỉ có hai lựa chọn giữ hoặc bỏ:

• Ngừng hẳn: khi dịch vụ lỗ giờ công, không kéo khách, và các cách cứu đã thử không hiệu quả.
• Tạm ngừng: khi thiếu người làm hoặc thiết bị đang sửa, hay dịch vụ theo mùa. Ghi rõ khi nào mở lại.
• Thu gọn: giữ dịch vụ cho khách quen, chỉ nhận theo lịch hẹn trước vào vài khung cố định, không quảng bá thêm.
• Gộp: đưa phần tinh tuý vào một dịch vụ khác, ví dụ biến ủ tóc thảo dược thành bước tuỳ chọn của gội đầu dưỡng sinh.

Xử lý lịch đã đặt và gói đã bán

Khi đã quyết định ngừng, những khách đã có cam kết với spa phải được xử lý trước tiên:

• Chốt ngày ngừng nhận lịch mới, sau đó mới là ngày dịch vụ kết thúc hẳn. Khoảng giữa hai ngày đó để phục vụ nốt những lịch đã đặt.
• Lịch hẹn đã đặt sau ngày kết thúc: gọi từng khách, xin lỗi, đề xuất dịch vụ thay thế gần nhất hoặc đổi sang ngày trước khi ngừng. Không để khách tới nơi mới biết.
• Khách đã mua gói hoặc thẻ còn buổi: cho dùng hết số buổi trước ngày kết thúc, đổi sang dịch vụ tương đương, hoặc hoàn phần chưa dùng theo đúng điều khoản đã bán. Cách theo dõi nghĩa vụ còn lại của gói trả trước có trong bài quản lý dòng tiền gói trả trước.

Ghi lại phương án đã chốt với từng khách để lễ tân nào nghe máy cũng trả lời giống nhau.

Thông báo cho khách và nhân viên

Khách quen của dịch vụ nên được báo riêng, trước khi thông báo chung. Một tin nhắn ngắn, nói lý do thật, ngày kết thúc và lựa chọn thay thế, thường được đón nhận tốt hơn nhiều so với việc tự phát hiện dịch vụ đã biến mất.

Với nhân viên, nói rõ ngày ngừng, cách trả lời khách hỏi, và ảnh hưởng tới lịch làm việc hay thu nhập nếu có. Kỹ thuật viên chuyên làm dịch vụ đó cần được sắp xếp công việc khác sớm.

Vật tư còn lại, trang cũ và mọi nơi còn nhắc tới dịch vụ

Những việc còn lại dễ bị quên nhất:

• Vật tư: ngừng đặt hàng ngay khi quyết định, dùng nốt cho các lịch còn lại nếu còn hạn, kiểm xem có thể dùng cho dịch vụ khác không. Ghi phần phải huỷ vào sổ xuất – huỷ; cách ghi có trong bài quản lý vật tư tiêu hao spa.
• Menu và bảng giá: ở quầy, trên website, trên các nền tảng đặt lịch, trong tin nhắn mẫu. Nguyên tắc đồng bộ menu có trong bài xây dựng menu dịch vụ spa.
• Trang web của dịch vụ: chuyển hướng tới dịch vụ thay thế thật sự liên quan, hoặc giữ trang ngắn báo đã ngừng. Chọn cách nào có trong bài redirect trang dịch vụ spa cũ.
• Bài đăng, ưu đãi, combo còn nhắc tới dịch vụ: gỡ hoặc sửa.

Câu hỏi thường gặp

Dịch vụ ít khách bao lâu thì nên cân nhắc ngừng?

Không có mốc chung. Hãy nhìn xu hướng qua nhiều tháng, so cùng kỳ nếu dịch vụ theo mùa, và chỉ quyết định sau khi đã thử các cách cứu trong một thời hạn đặt trước.

Khách đã mua gói có dịch vụ bị ngừng thì xử lý thế nào?

Cho khách chọn: dùng hết số buổi trước ngày kết thúc, đổi sang dịch vụ tương đương, hoặc hoàn phần chưa dùng theo điều khoản đã bán. Báo sớm và ghi lại lựa chọn của từng khách.

Có nên xoá dịch vụ đã ngừng khỏi phần mềm quản lý?

Nên tắt hoặc ẩn thay vì xoá, để lịch sử lịch hẹn và doanh thu của dịch vụ đó vẫn còn khi cần đối chiếu. Khách chỉ cần không còn thấy và đặt được dịch vụ đó nữa.

Ngừng dịch vụ có làm mất khách không?

Có thể, nếu dịch vụ đó là lý do một nhóm khách tìm đến. Vì vậy cần kiểm tra vai trò kéo khách trước, và báo riêng cho khách quen kèm lựa chọn thay thế khi đã quyết định ngừng.

Ngừng bán dịch vụ mà vẫn giữ lịch sử trên Zenvia

Trong tab Dịch vụ của cổng quản lý Zenvia, mỗi dịch vụ có nút "Ngừng bán" để khách không còn thấy và đặt được nó, và "Bán lại" khi bạn mở lại. Nếu bạn bấm xoá một dịch vụ đã từng có lịch hẹn, Zenvia tự chuyển nó sang ngừng bán thay vì xoá, để giữ lịch sử đơn và đối soát. Ngừng bán chỉ chặn lịch mới; các lịch đã đặt trước đó vẫn giữ nguyên trong tab Lịch hẹn, nên hãy xem lịch theo từng ngày tới ngày kết thúc và liên hệ từng khách như hướng dẫn ở trên.

Tìm hiểu thêm tại trang dành cho chủ spa.