Quy Trình Hoàn Tiền Dịch Vụ Spa Cho Khách Nên Thiết Kế Thế Nào?

Một khách mua gói mười buổi, làm được ba buổi thì chuyển công tác và xin hoàn phần còn lại. Lễ tân nói phải hỏi chủ, chủ đang bận, quản lý hứa trả một số tiền khác với con số chủ nghĩ trong đầu. Hai tuần sau khách vẫn chưa nhận được tiền và bắt đầu viết lên mạng. Vấn đề không nằm ở việc có hoàn hay không, mà ở chỗ spa chưa có quy trình.

Bài này nói về hoàn tiền của spa cho khách: khi dịch vụ có lỗi, khi thu sai, khi khách huỷ gói đã mua. Đây không phải cơ chế Zenvia trả lại giá trị xu cho spa, phần đó có ở bài cơ chế hoàn tiền xu thưởng cho spa. Mốc huỷ lịch và tiền cọc phía khách cũng đã có ở bài chính sách huỷ lịch spa; bài này tập trung vào cách spa xử lý một yêu cầu hoàn tiền từ đầu đến cuối.

Những trường hợp cần có quy trình

Liệt kê trước các tình huống spa sẽ gặp, vì mỗi loại có cách tính khác nhau:

• Thu sai: thu nhầm giá, thu hai lần, quên trừ ưu đãi khách được hưởng.
• Dịch vụ không đúng như đã bán: làm thiếu bước, sai dịch vụ, thời lượng ngắn hơn công bố.
• Spa không thực hiện được: spa huỷ lịch khi khách đã trả trước qua kênh riêng của spa, thiết bị hỏng, nhân viên nghỉ đột xuất.
• Khách huỷ gói hoặc liệu trình còn buổi: chuyển nơi ở, lý do sức khoẻ, không muốn tiếp tục.
• Khách không hài lòng về trải nghiệm: không có lỗi rõ ràng, nhưng khách thất vọng.

Nếu khách có phản ứng trên da hay cơ thể sau dịch vụ, việc đầu tiên là sức khoẻ của khách: khuyên khách gặp bác sĩ, ghi nhận đầy đủ sự việc, rồi mới bàn tới tiền; cách ghi nhận có ở bài biên bản sự cố spa. Không chẩn đoán, không hứa hẹn thay cho ý kiến chuyên môn.

Viết điều kiện hoàn tiền và công khai từ trước

Điều kiện chỉ công bằng khi khách biết trước khi trả tiền. Một chính sách hoàn tiền đủ dùng nên trả lời:

• Trường hợp nào được hoàn toàn bộ, trường hợp nào hoàn một phần, trường hợp nào đổi sang buổi làm lại.
• Với gói nhiều buổi, buổi đã dùng được tính theo giá nào khi hoàn phần còn lại.
• Khách gửi yêu cầu qua kênh nào, cần cung cấp gì.
• Spa phản hồi trong bao lâu, hoàn qua phương thức nào.

Đăng chính sách ở nơi khách thấy trước khi mua: bảng giá, phiếu đăng ký gói, trang đặt lịch. Quy định về bảo vệ người tiêu dùng có thể áp dụng với những điều khoản này; nếu bán gói trả trước với giá trị lớn, hãy nhờ luật sư đọc lại điều khoản, vì quy định có thể thay đổi.

Tính số tiền hoàn cho gói đã dùng một phần

Đây là chỗ hay tranh cãi nhất, nên phải ghi rõ cách tính ngay trong điều khoản bán gói. Hai cách thường gặp:

Các con số trên chỉ để minh hoạ cách tính. Cách nào cũng được, miễn là khách được biết trước khi mua và bạn áp dụng như nhau cho mọi người. Nếu bạn không ghi gì, khách sẽ hiểu theo cách có lợi cho họ, và thường họ có lý.

Xác minh giao dịch gốc

Trước khi hoàn, tìm giao dịch gốc: mã lịch hẹn hoặc hoá đơn, ngày, số tiền, phương thức thanh toán, người thu. Việc này ngăn hoàn nhầm người, hoàn hai lần, hoặc hoàn cho một giao dịch chưa từng xảy ra.

Nguyên tắc chung là hoàn về đúng phương thức khách đã trả: trả tiền mặt thì hoàn tiền mặt có ký nhận, chuyển khoản thì hoàn về tài khoản của chính người đã chuyển. Tránh hoàn vào một tài khoản khác do người thứ ba cung cấp.

Phân quyền duyệt theo mức

Không để mỗi yêu cầu phải chờ chủ spa, nhưng cũng không để mọi người đều quyết được mọi khoản.

Người duyệt và người chi tiền nên là hai người khác nhau, và mỗi lần hoàn đều có phiếu ghi lý do, số tiền, người duyệt, người chi, chữ ký hoặc xác nhận của khách.

Hoàn tiền, làm lại hay bồi thường

Ba cách xử lý này khác nhau và không nên lẫn lộn:

• Hoàn tiền: trả lại tiền cho phần dịch vụ không nhận được hoặc bị thu sai.
• Làm lại: khách nhận lại buổi dịch vụ đúng chuẩn, không trả thêm. Phù hợp khi lỗi ở khâu thực hiện và khách vẫn muốn quay lại.
• Bồi thường: một khoản thêm để bù cho phiền toái hay thiệt hại, ngoài số tiền hoàn.

Hỏi khách muốn cách nào trước khi quyết định. Và dù chọn cách nào, không kèm điều kiện khách phải xoá hay sửa đánh giá; cách tiếp nhận khiếu nại trước khi thành đánh giá có ở bài quy trình xử lý khiếu nại tại spa, còn nếu khách đã viết công khai thì xem cách phản hồi đánh giá 1 sao.

Cập nhật doanh thu và hoa hồng

Hoàn tiền phải được ghi thành một dòng riêng trong sổ doanh thu, không xoá hay sửa giao dịch gốc. Nhờ vậy cuối tháng bạn thấy được tổng tiền đã hoàn, theo lý do nào, cho dịch vụ nào.

Hoa hồng nhân viên cần có quy tắc từ trước. Nếu khoản hoàn do lỗi thu ngân hay lỗi thiết bị, không nên trừ vào hoa hồng kỹ thuật viên. Nếu khoản hoàn do dịch vụ không đạt chuẩn, cần xem xét từng trường hợp và nói rõ với nhân viên. Quy tắc mơ hồ ở đây khiến nhân viên né báo cáo lỗi.

Báo trạng thái cho khách

Khách bực nhất không phải khi bị từ chối, mà khi không biết yêu cầu của mình đang ở đâu. Sau khi nhận yêu cầu, xác nhận ngay đã nhận, nói rõ thời hạn spa sẽ phản hồi, và khi hoàn xong thì gửi biên nhận hoặc ảnh chụp giao dịch.

Câu hỏi thường gặp

Khách đặt lịch qua Zenvia thì ai hoàn tiền?

Spa. Khách đặt qua Zenvia thanh toán trực tiếp tại spa, Zenvia không thu cọc hay giữ tiền của khách, nên hoàn tiền là việc giữa spa và khách theo chính sách của spa.

Lịch hẹn có dùng xu Zenvia bị huỷ thì xử lý thế nào?

Xu khách đã dùng cho lịch đó được hoàn lại vào ví của khách. Vì lịch không hoàn thành nên cũng không phát sinh khoản xu nào cho spa. Spa chỉ cần xử lý phần tiền khách đã trả trực tiếp cho mình, nếu có.

Có nên hoàn tiền cho khách chỉ vì không thích dịch vụ?

Tuỳ chính sách spa đã công bố. Nhiều spa chọn đề xuất làm lại hoặc đổi sang dịch vụ khác phù hợp hơn thay vì hoàn tiền, khi dịch vụ đã được thực hiện đúng quy trình. Điều quan trọng là xử lý nhất quán và lắng nghe để biết khâu tư vấn trước dịch vụ có vấn đề không.

Hoàn tiền mặt có cần khách ký nhận không?

Nên có. Phiếu hoàn có chữ ký hoặc xác nhận của khách giúp tránh tranh chấp về sau và giúp đối soát cuối ngày chính xác.

Hoàn tiền khi khách đặt lịch qua Zenvia

Với lịch hẹn nhận qua Zenvia, tiền dịch vụ khách trả tại spa nên quy trình hoàn tiền trong bài áp dụng nguyên vẹn. Bạn có thể ghi điều kiện hoàn tiền vào phần chính sách trên hồ sơ cơ sở để khách đọc trước khi đặt. Nếu một lịch đã hoàn thành có dùng xu mà spa phải hoàn tiền một phần tại quầy, hãy liên hệ Zenvia qua trang hỗ trợ kèm mã lịch hẹn để được hướng dẫn phần liên quan đến xu.

Đọc thêm về cách spa nhận lịch và thanh toán tại quầy với Zenvia ở trang dành cho chủ spa.