Làm Sạch Dữ Liệu Khách Hàng Spa Bị Trùng Trong CRM

Chị Hương là khách quen ba năm. Trong danh sách khách của spa, chị xuất hiện bốn lần: "Hương" với số điện thoại cũ, "Chị Hương 0903" do lễ tân gõ vội, "Nguyễn Thu Hương" từ lần mua gói, và "Huong Nguyen" từ form đăng ký trên website. Tin nhắn chúc mừng sinh nhật gửi tới chị hai lần, ưu đãi khách mới lại gửi tới chị một lần, còn báo cáo thì đếm chị thành bốn khách, ba trong số đó "lâu rồi không quay lại".

Dữ liệu khách hàng bị trùng làm sai mọi thứ dựa trên nó: số khách mới, tỷ lệ quay lại, phân nhóm, lịch sử dịch vụ. Bài này đi qua cách tìm và gộp bản ghi trùng một cách an toàn, cùng những quy tắc giúp nó không quay lại.

Bản ghi trùng sinh ra từ đâu

Hiểu nguồn gốc giúp bạn chặn đúng chỗ. Ở spa, bản ghi trùng thường đến từ:

• Nhiều kênh nhận khách không nối với nhau: sổ quầy, Zalo, fanpage, form website, nền tảng đặt lịch, mỗi nơi tạo một hồ sơ riêng.
• Nhập tay vội vàng ở giờ đông: gõ tên tắt, gõ thiếu số, gõ "chị Lan" thay vì họ tên.
• Cách viết số điện thoại khác nhau: có dấu cách, có dấu chấm, bắt đầu bằng 0 hay +84.
• Khách đổi số điện thoại mà không ai cập nhật hồ sơ cũ.
• Nhập dữ liệu hàng loạt từ bảng tính cũ khi đổi phần mềm, không kiểm trùng trước.
• Người đặt hộ: chồng đặt cho vợ, con đặt cho mẹ, số điện thoại của người đặt gắn vào tên người được làm.

Chọn khoá đối sánh: số điện thoại trước, tên sau

Khoá đối sánh là trường dùng để quyết định hai bản ghi có phải cùng một người không. Với spa ở Việt Nam, số điện thoại là khoá tốt nhất vì gần như ai cũng có và ít đổi.

Trước khi so, phải chuẩn hoá số về một dạng: bỏ dấu cách, dấu chấm, gạch nối, và đưa 0903… với +84903… về cùng một cách viết. Không chuẩn hoá thì "0903 123 456" và "84903123456" là hai khách khác nhau trong mắt bảng tính.

Có thể xếp mức độ khớp như sau:

Không gộp chỉ vì trùng tên

"Nguyễn Thị Lan" ở một spa đông khách có thể là ba người khác nhau. Gộp nhầm hai người còn tệ hơn để trùng: lịch sử dịch vụ, ghi chú dị ứng, số buổi còn lại trong gói của người này chuyển sang người kia. Một kỹ thuật viên đọc ghi chú "dị ứng tinh dầu sả" của người khác và bỏ qua lưu ý thật của khách đang nằm trên giường là rủi ro có thật.

Cũng cẩn thận với trường hợp trùng số mà khác người: số của người đặt hộ, số dùng chung trong gia đình. Nếu một số điện thoại gắn với nhiều tên và mỗi tên có lịch sử dịch vụ riêng, đừng gộp; hãy giữ riêng và ghi chú mối liên hệ.

Quy tắc chọn giữ trường nào khi gộp

Khi đã chắc hai bản ghi là một người, cần quyết định giữ giá trị nào cho từng trường. Đặt quy tắc trước để ai gộp cũng làm giống nhau:

• Họ tên: giữ bản đầy đủ và đúng dấu nhất.
• Số điện thoại: giữ số khách dùng gần nhất; số cũ ghi lại ở phần ghi chú thay vì xoá.
• Ngày sinh, email: giữ giá trị khách tự cung cấp hơn là giá trị lễ tân đoán.
• Đồng ý nhận tin marketing: giữ lựa chọn gần nhất của khách. Nếu một bản ghi đã từ chối, không gộp thành "đồng ý". Nguyên tắc về đồng ý và mục đích dữ liệu có trong bài thu thập thông tin khách hàng khi booking.
• Ghi chú sức khoẻ, dị ứng: giữ tất cả, không bỏ dòng nào, và cho người phụ trách chuyên môn đọc lại sau khi gộp.

Giữ nguyên lịch sử giao dịch

Gộp khách không có nghĩa là xoá bớt lịch sử. Mọi lịch hẹn, hoá đơn, gói đã mua, số buổi còn lại của các bản ghi phụ phải chuyển sang bản ghi chính. Nếu phần mềm không làm được việc chuyển này, đừng xoá bản ghi phụ; thay vào đó đánh dấu nó "đã gộp vào …" và ngừng dùng.

Kiểm tra sau khi gộp: tổng số lịch hẹn và tổng chi tiêu của khách sau gộp phải bằng tổng của các bản ghi cũ cộng lại. Nếu không bằng, có gì đó bị mất.

Ghi lại mỗi lần gộp

Mỗi thao tác gộp nên để lại một dòng: ngày, người gộp, bản ghi nào gộp vào bản ghi nào, trường nào đã chọn giữ giá trị nào. Có dòng này, khi phát hiện gộp nhầm, bạn còn đường tách lại. Không có, gộp nhầm gần như không sửa được.

Nếu phần mềm có nhật ký thao tác thì tận dụng nó; nếu không, một tab riêng trong bảng tính là đủ. Vì sao nhật ký không được sửa và cách dùng nó khi có tranh chấp có trong bài nhật ký hoạt động phần mềm spa.

Ngăn trùng ngay từ khâu nhập

Làm sạch một lần mà không chặn nguồn thì vài tháng sau lại như cũ. Vài quy tắc tại quầy:

• Tra số điện thoại trước khi tạo khách mới. Luôn luôn, kể cả khi khách nói "lần đầu đến".
• Nhập đủ họ tên, không nhập danh xưng. "Chị", "anh", "cô" không phải tên.
• Một nguồn dữ liệu chính. Khách từ Zalo, fanpage, nền tảng đặt lịch đều được đưa về một danh sách chính, nhận diện bằng số điện thoại. Cách giữ nguồn chính khi phân nhóm có trong bài phân nhóm khách hàng spa.
• Form website yêu cầu số điện thoại và kiểm định dạng ngay khi nhập.
• Khi đổi phần mềm, chạy kiểm trùng trên dữ liệu cũ trước khi nhập vào hệ thống mới. Các câu nên hỏi nhà cung cấp về định dạng và mã khách có trong bài xuất dữ liệu từ phần mềm spa.

Kiểm tra định kỳ

Đặt lịch kiểm trùng, ví dụ mỗi tháng hoặc mỗi quý tuỳ lượng khách mới. Mỗi lần:

• Lọc các số điện thoại xuất hiện nhiều hơn một lần sau khi chuẩn hoá.
• Lọc các tên giống nhau có cùng email hoặc cùng ngày sinh.
• Xử lý nhóm "chắc chắn", để nhóm "có thể" cho lễ tân hỏi lại khách ở lần đến sau.
• Ghi số bản ghi trùng tìm thấy mỗi kỳ. Nếu con số không giảm, quy tắc ở quầy chưa được làm theo.

Câu hỏi thường gặp

Nên gộp khách trùng bằng tay hay dùng công cụ tự động?

Công cụ tự động phù hợp để tìm các cặp nghi trùng. Quyết định gộp, nhất là với nhóm "có thể", nên do người xem lại lịch sử và ghi chú. Gộp nhầm khó sửa hơn nhiều so với để trùng thêm vài ngày.

Khách đổi số điện thoại thì làm sao nhận ra?

Thường chỉ biết khi khách nói, hoặc khi lễ tân nhận ra khách quen có số lạ. Khi đó cập nhật số mới vào hồ sơ cũ thay vì tạo hồ sơ mới, và ghi số cũ vào ghi chú.

Hai người dùng chung một số điện thoại thì xử lý thế nào?

Giữ hai hồ sơ riêng, mỗi người một lịch sử dịch vụ và ghi chú sức khoẻ riêng, và ghi chú rằng họ dùng chung số. Không gộp chỉ vì trùng số trong trường hợp này.

Xoá bản ghi trùng có ảnh hưởng tới báo cáo cũ không?

Có thể, nếu lịch sử giao dịch của bản ghi bị xoá không được chuyển sang bản ghi chính. Vì vậy nên chuyển lịch sử trước, kiểm tổng, rồi mới ngừng dùng bản ghi phụ.

Khách được nhận diện theo số điện thoại trên Zenvia

Trên Zenvia, khách tự đặt lịch bằng tài khoản của mình, và mỗi lịch trong tab Lịch hẹn hiện tên cùng số điện thoại liên hệ của khách. Cổng chủ spa chưa có nút tự thêm lịch hẹn hay chỗ sửa hồ sơ khách, nên việc làm sạch dữ liệu không diễn ra trên Zenvia: khi chép lịch từ tab Lịch hẹn sang danh sách chính của spa, dùng số điện thoại trên từng lịch làm khoá nhận diện và gộp theo các quy tắc ở trên. Zenvia không có CRM hay chức năng xuất dữ liệu, nên danh sách khách tổng hợp nhiều kênh vẫn do spa tự quản lý theo các quy tắc trên.

Tìm hiểu thêm tại trang dành cho chủ spa.