Khảo Sát Khách Hàng Spa Nên Hỏi Gì Sau Dịch Vụ?

Một spa in phiếu góp ý hai mặt giấy, hai mươi câu, để trên quầy thanh toán. Sau một tháng thu về vài phiếu, phiếu nào cũng tick "rất hài lòng" ở mọi dòng. Chủ spa vẫn không biết vì sao khách mới ít quay lại, vì phiếu không hỏi được điều đó, và khách không muốn chê khi kỹ thuật viên đang đứng ngay bên cạnh.

Khảo sát chỉ có ích khi mỗi câu hỏi phục vụ một quyết định. Bài này hướng dẫn thiết kế khảo sát sau dịch vụ cho spa: hỏi gì, hỏi bao nhiêu, hỏi thế nào cho khách trả lời thật, và làm gì với câu trả lời.

Bắt đầu từ quyết định bạn sẽ đưa ra

Trước khi viết câu hỏi, hãy liệt kê những điều bạn đang phân vân. Ví dụ: có nên mở thêm khung giờ tối không, phòng chờ có cần sửa không, dịch vụ mới có đúng như khách mong đợi không, khách có hiểu hướng dẫn chăm sóc sau buổi làm không.

Mỗi câu hỏi trong phiếu phải nối được với một điều như thế. Câu hỏi kiểu "để biết cho vui" như khách thích màu gì, nghe nhạc gì, làm phiếu dài ra mà không đổi được gì. Cắt chúng trước tiên.

Giữ phiếu ngắn

Khách vừa thư giãn xong không muốn làm bài kiểm tra. Một phiếu sau dịch vụ nên trả lời được trong một hai phút: vài câu đóng, một câu mở. Nếu có nhiều điều muốn hỏi, hãy xoay vòng: tháng này hỏi về đặt lịch, tháng sau hỏi về phòng chờ, thay vì hỏi tất cả mỗi lần.

Mỗi câu chỉ hỏi một ý. "Nhân viên có thân thiện và chuyên nghiệp không?" là hai câu gộp làm một; khách thấy thân thiện nhưng chưa chuyên nghiệp sẽ không biết chọn gì.

Hỏi theo từng chặng của buổi làm

Chia trải nghiệm thành các chặng giúp bạn biết chính xác khâu nào cần sửa. Không cần hỏi mọi chặng mỗi lần; chọn chặng bạn đang muốn cải thiện.

Để ý rằng nhiều câu hỏi về sự việc (có chờ không, có được hỏi không) thay vì cảm xúc. Câu hỏi sự việc khó trả lời xã giao hơn, và chỉ thẳng vào khâu cần sửa.

Kết hợp câu đóng và câu mở

Câu đóng (chọn đáp án, chấm thang điểm) cho bạn con số để so qua các tháng. Câu mở cho bạn lý do. Một phiếu tốt thường có cả hai.

• Dùng cùng một thang điểm cho mọi câu chấm điểm và giữ nguyên qua các kỳ, để so sánh được.
• Đặt câu mở ở cuối, và hỏi cụ thể: "Nếu được đổi một điều ở lần tới, bạn muốn đổi gì?" thường nhận được câu trả lời hữu ích hơn "Bạn có góp ý gì không?".
• Nếu muốn theo dõi một chỉ số hài lòng chung theo thời gian, hãy chọn một câu cố định và không đổi cách hỏi. Nên chọn chỉ số nào và tính ra sao có ở bài CSAT và NPS cho spa.

Tránh câu hỏi dẫn dắt

Câu hỏi dẫn dắt làm đẹp kết quả nhưng che mất vấn đề. Vài lỗi hay gặp:

Thứ tự câu hỏi cũng ảnh hưởng. Hỏi "Bạn thích điều gì nhất?" trước rồi mới hỏi điểm chung sẽ kéo điểm lên. Để câu chấm điểm chung trước, câu chi tiết sau.

Chọn thời điểm và kênh gửi

Hỏi ngay tại quầy, trước mặt người vừa phục vụ, là thời điểm khách khó nói thật nhất. Gửi tin nhắn hoặc đường link trong vòng ngày hôm đó, khi trải nghiệm còn mới nhưng khách đã ở nơi riêng tư, thường cho câu trả lời thẳng thắn hơn.

Với dịch vụ chăm sóc da, có thể hỏi thêm một câu sau vài ngày: "Sau buổi làm, bạn có điều gì cần báo lại với spa không?". Đây là câu để phát hiện sớm vấn đề, không phải để khách tự đánh giá kết quả điều trị; nếu khách báo phản ứng bất thường, hãy liên hệ riêng và khuyên khách gặp bác sĩ khi cần.

Đừng gửi khảo sát sau mọi lượt của khách quen đến hằng tuần. Giới hạn số lần hỏi cùng một người để khảo sát không trở thành phiền.

Riêng tư: chỉ hỏi điều cần

Cho phép khách trả lời mà không cần ghi tên, trừ khi họ muốn được liên hệ lại. Không hỏi thông tin sức khoẻ hay thông tin cá nhân không phục vụ mục đích khảo sát, và nói rõ câu trả lời dùng để làm gì. Nguyên tắc chung về thu thập dữ liệu khách có trong bài dữ liệu khách hàng khi booking spa.

Nếu có tặng quà cảm ơn người trả lời, hãy tặng cho mọi người trả lời, không phụ thuộc họ khen hay chê. Quà gắn với nội dung câu trả lời là mua lời khen.

Đóng vòng phản hồi

Khảo sát mà không ai đọc thì khách sẽ thôi trả lời. Mỗi tháng, tổng hợp câu trả lời theo chặng, chọn một hai việc để sửa, giao người phụ trách và thời hạn. Khi đã sửa, nói cho khách biết, ví dụ bằng một dòng trong tin nhắn hoặc bảng thông báo: "Nhiều bạn góp ý phòng chờ lạnh, chúng tôi đã điều chỉnh."

Những câu trả lời chỉ ra một sự cố cụ thể cần được liên hệ riêng và xử lý ngay, trước khi nó thành một đánh giá công khai. Nếu đã thành đánh giá thấp, xem cách phản hồi đánh giá 1 sao. Còn bức tranh tổng thể về vì sao khách không quay lại, bài tăng khách quay lại spa có phần phân tích lý do rời đi.

Câu hỏi thường gặp

Khảo sát sau dịch vụ nên có bao nhiêu câu?

Đủ để trả lời trong một hai phút, thường là vài câu đóng và một câu mở. Nếu cần hỏi nhiều chủ đề, hãy xoay vòng theo tháng thay vì dồn hết vào một phiếu.

Khảo sát riêng có thay được đánh giá công khai không?

Không. Đánh giá công khai giúp khách mới quyết định; khảo sát riêng giúp bạn biết khâu nào cần sửa. Hai kênh bổ sung cho nhau. Đừng dùng khảo sát để chỉ mời khách hài lòng đi đánh giá công khai, vì việc lọc như vậy làm sai lệch đánh giá.

Có nên hỏi tên và số điện thoại trong khảo sát?

Chỉ nên để tuỳ chọn, dành cho khách muốn được liên hệ lại. Khảo sát ẩn danh thường nhận được nhiều lời góp ý thẳng thắn hơn.

Tỷ lệ trả lời thấp thì làm sao?

Rút ngắn phiếu, gửi sớm hơn, nói rõ bạn sẽ dùng góp ý để làm gì, và cho khách thấy những thay đổi đã làm từ góp ý trước. Khách trả lời nhiều hơn khi tin rằng câu trả lời có tác dụng.

Khảo sát riêng và đánh giá gắn lịch hẹn trên Zenvia

Khi khách đặt qua Zenvia, sau lịch hẹn hoàn thành khách được mời để lại đánh giá sao kèm nhận xét, gắn với đúng lịch hẹn đó; bạn đọc và trả lời trong tab Đánh giá của cổng chủ spa. Đó là phản hồi công khai có sẵn. Khảo sát riêng theo cách trong bài là kênh bổ sung để hỏi sâu từng chặng, không thay cho đánh giá.

Xem cách nhận lịch và đánh giá gắn đơn tại trang Zenvia dành cho chủ spa.