Đánh Giá Hiệu Suất Nhân Viên Spa Không Chỉ Dựa Vào Doanh Số

Cuối tháng, bảng xếp hạng dán ở phòng nghỉ: kỹ thuật viên A đứng đầu doanh số, B đứng cuối. Nhìn kỹ hơn thì A được xếp phần lớn ca tối cuối tuần, nhận khách mua gói nhiều buổi và bán kèm sản phẩm rất giỏi; B làm chủ yếu ca sáng ngày thường, nhận hầu hết khách lần đầu và những dịch vụ khó như chăm sóc da nhạy cảm. Khách của B quay lại đều; vài khách của A than bị mời mua quá nhiều. Bảng xếp hạng không nói điều nào trong số đó.

Doanh số là con số dễ đếm nhất, nên nó hay trở thành con số duy nhất. Bài này gợi ý một khung đánh giá nhân viên spa gồm nhiều nhóm chỉ số, cách đọc từng nhóm cho đúng bối cảnh, và cách tổ chức buổi trao đổi để việc đánh giá giúp người ta làm tốt hơn thay vì chỉ để xếp hạng.

Vì sao doanh số riêng lẻ dễ gây sai lệch

Doanh số của một kỹ thuật viên phụ thuộc vào nhiều thứ họ không kiểm soát:

• Ca làm: ca tối cuối tuần đông hơn ca sáng ngày thường.
• Loại khách được xếp: khách quen mua gói khác khách lần đầu đi thử.
• Dịch vụ được giao: dịch vụ giá cao nhưng ít người làm được, hay dịch vụ giá thấp làm nhiều lượt.
• Cách spa chia khách: người được xếp tự động hay người được khách chỉ định.

Khi chỉ thưởng theo doanh số, bạn đang thưởng cho may mắn của lịch làm nhiều không kém tay nghề. Tệ hơn, bạn gửi tín hiệu rằng bán được nhiều quan trọng hơn làm tốt, và khách là người nhận hậu quả đầu tiên.

Nhóm chỉ số chất lượng dịch vụ

Chất lượng khó đo hơn doanh số, nhưng vẫn có những dấu hiệu quan sát được:

• Tỷ lệ khách quay lại: trong số khách một người phục vụ lần đầu, bao nhiêu người quay lại trong vài tháng sau. Đây là chỉ báo tốt nhất vì khách bỏ phiếu bằng lần đặt tiếp theo.
• Khách chỉ định: bao nhiêu lịch hẹn khách chủ động chọn đích danh người này.
• Phàn nàn và làm lại: số lần khách phàn nàn về kỹ thuật, số lần phải làm lại hoặc bù dịch vụ.
• Kiểm tra tay nghề định kỳ: quản lý hoặc kỹ thuật viên trưởng quan sát một buổi làm theo tiêu chí đã thống nhất, như đúng các bước, vệ sinh, tư thế, thời lượng.

Không chỉ số nào đứng một mình được. Một người ít khách quay lại có thể vì được xếp toàn khách du lịch; hãy xem các chỉ số cùng nhau.

Đúng giờ và tuân thủ quy trình

Những việc không ai khen nhưng thiếu thì cả spa chịu:

• Có mặt đúng ca, phòng sẵn sàng trước giờ hẹn.
• Làm đủ thời lượng dịch vụ đã hứa với khách, không cắt bớt để về sớm hay kịp khách sau.
• Hỏi sức khoẻ và dị ứng trước buổi làm theo đúng quy trình.
• Vệ sinh phòng và dụng cụ theo quy định của spa.
• Ghi lại những gì cần lưu cho lần sau.

Nhóm này nên đo bằng quan sát và kiểm tra ngẫu nhiên, không bằng cảm tính. Ghi lại từng lần vi phạm cụ thể có ngày giờ, để khi trao đổi bạn nói về sự việc chứ không nói về ấn tượng.

Đọc phản hồi của khách có bối cảnh

Đánh giá của khách là nguồn quý nhưng cần đọc cẩn thận:

• Tách lời chê về kỹ thuật viên với lời chê về thứ họ không kiểm soát: giá, chỗ gửi xe, phòng nóng, phải chờ vì lễ tân xếp lịch sai.
• Một đánh giá thấp chưa nói lên nhiều; một kiểu phàn nàn lặp lại ở nhiều khách mới là tín hiệu.
• Người làm nhiều khách hơn sẽ có nhiều đánh giá hơn, cả tốt lẫn xấu — so tỷ lệ chứ đừng so số lượng.
• Đọc cả nội dung, không chỉ số sao: "tay nghề tốt nhưng nói nhiều" cho bạn điều cụ thể để góp ý.

Khi một đánh giá xấu nhắc tên nhân viên, việc đầu tiên là nghe nhân viên kể lại, rồi mới trả lời khách. Cách phản hồi công khai có trong bài trả lời đánh giá 1 sao.

Tính đến độ phức tạp của dịch vụ

Một giờ gội đầu dưỡng sinh và một giờ chăm sóc da mụn không đòi hỏi như nhau. Nếu bạn so số lượt hay doanh số giữa người làm dịch vụ đơn giản và người làm dịch vụ khó, kết quả sẽ lệch.

Một cách đơn giản: chia dịch vụ thành vài nhóm theo độ khó và yêu cầu kỹ năng, rồi so người trong cùng nhóm với nhau. Nếu spa đã có ma trận kỹ năng nhân viên, dùng luôn các cấp độ trong đó để chia nhóm. Người đảm nhận dịch vụ khó, nhận khách lần đầu hay khách có tình trạng đặc biệt nên được ghi nhận riêng cho điều đó, kể cả khi con số doanh số thấp hơn. Họ thường là lý do khách tin spa đủ để quay lại.

Học hỏi và hỗ trợ đồng nghiệp

Một spa vận hành tốt nhờ những việc không nằm trong bảng doanh số:

• Học thêm kỹ thuật mới, đạt thêm dịch vụ có thể đảm nhận.
• Kèm nhân viên mới trong những tuần đầu.
• Nhận thay ca khi đồng nghiệp nghỉ đột xuất.
• Góp ý cải thiện quy trình, báo sớm vấn đề về thiết bị, sản phẩm.

Nếu không ghi nhận những việc này, người giỏi nhất sẽ thôi làm chúng — vì chúng lấy thời gian mà không được tính. Ghi nhận không nhất thiết là tiền; một mục riêng trong buổi đánh giá, cơ hội được giao dịch vụ mới hay lộ trình lên vị trí cao hơn cũng có giá trị. Lộ trình phát triển cho kỹ thuật viên được bàn trong bài tuyển và giữ kỹ thuật viên spa.

Tránh KPI thúc đẩy bán quá mức

Chỉ tiêu bán gói, bán sản phẩm tạo ra hành vi rất dễ đoán: kỹ thuật viên giới thiệu trong lúc khách đang nằm, nói quá về hiệu quả, gây áp lực bằng khuyến mãi "chỉ hôm nay". Khách có thể mua một lần, rồi không quay lại.

Nếu muốn ghi nhận việc tư vấn, hãy thiết kế cẩn thận:

• Không đặt chỉ tiêu bán cho từng người trong từng buổi làm.
• Ghi nhận tư vấn đúng nhu cầu, kể cả khi khách không mua.
• Coi phàn nàn về việc bị ép mua là lỗi nghiêm trọng, ngang lỗi kỹ thuật.
• Để việc giới thiệu gói, sản phẩm diễn ra lúc thanh toán, do lễ tân hoặc khi khách hỏi.

Cách tính hoa hồng, xử lý giảm giá và hoàn tiền là chuyện của cơ chế trả lương, được bàn riêng ở bài hoa hồng nhân viên spa; đánh giá hiệu suất chỉ cần bảo đảm hai thứ không kéo nhau về hai hướng.

Chu kỳ trao đổi hiệu suất

Đánh giá chỉ có ích khi người được đánh giá hiểu và làm theo được. Một nhịp đơn giản:

• Trao đổi ngắn hằng tháng: một điều làm tốt, một điều cần cải thiện, dựa trên sự việc cụ thể.
• Đánh giá đầy đủ vài lần mỗi năm: xem cả các nhóm chỉ số, thống nhất mục tiêu cho kỳ sau.
• Cho nhân viên tự đánh giá trước buổi trao đổi, rồi so với đánh giá của quản lý.
• Ghi lại những gì đã thống nhất và xem lại ở lần trao đổi tiếp theo.

Công khai tiêu chí từ đầu, không công khai bảng xếp hạng cá nhân. Bảng xếp hạng dán tường thường tạo ra cạnh tranh giành khách hơn là cố gắng làm tốt.

Câu hỏi thường gặp

Nên dùng bao nhiêu chỉ số để đánh giá nhân viên spa?

Vài chỉ số trong mỗi nhóm là đủ: chất lượng, đúng giờ và quy trình, phản hồi khách, đóng góp cho đội. Quá nhiều chỉ số khiến buổi trao đổi thành đọc bảng số; quá ít thì lại quay về chỉ nhìn doanh số.

Có nên thưởng theo số sao đánh giá của khách không?

Không nên gắn thưởng trực tiếp vào số sao, vì nhân viên sẽ có động cơ xin đánh giá tốt hoặc né khách khó tính. Dùng đánh giá như một nguồn thông tin để trao đổi, đọc nội dung và xu hướng, không phải như một con số để trả tiền.

Nhân viên có doanh số cao nhưng khách hay phàn nàn thì xử lý thế nào?

Trao đổi riêng, dựa trên những phàn nàn cụ thể, và nói rõ rằng doanh số không bù được cho trải nghiệm kém. Đặt mục tiêu cải thiện rõ ràng trong một khoảng thời gian, theo dõi, và đảm bảo cơ chế thưởng không tiếp tục khuyến khích đúng hành vi gây ra phàn nàn.

Xem đơn hoàn thành và đánh giá theo nhân viên trên Zenvia

Tab Tổng quan trong cổng chủ spa Zenvia có danh sách nhân viên được đặt nhiều nhất, tính theo số đơn đã hoàn thành. Đó là số lượt, không phải hiệu suất — hãy đọc nó cùng các nhóm chỉ số ở trên. Đánh giá trên Zenvia chỉ đến từ khách có lịch hẹn thật, và mỗi đánh giá trong tab Đánh giá hiện kèm dịch vụ và nhân viên đã làm, nên bạn có thêm một nguồn phản hồi có bối cảnh cho buổi trao đổi.

Tìm hiểu thêm tại trang dành cho chủ spa.